CARA BICARA PADA CUSTOMER YANG MARAH DI TELEPON
Salah satu tugas terpenting para pemilik bisnis adalah memastikan customer atau pelanggannya puas. Sering kali hal ini hanya juga mencakup bicara dengan customer atau pelanggan yang marah karena berbagai hal. Bisa membantu dan bicara dengan customer yang marah atau kecewa dan mempertahankannya sebagai customer merupakan keterampilan dan bakat tersendiri. Kabar baiknya, taktik bicara dengan customer yang marah di telepon dapat dipelajari. Memiliki keterampilan ini dapat membuat Anda menjadi pegawai yang berharga. Berikut, cara menghadapi customer:
- Dengarkan, dengarkan, dan dengarkan. Biarkan customer yang marah membicarakan masalahnya dan biarkan dia menumpahkan kemarahannya. Langkah ini penting karena semakin lama customer mengeluarkan unek-uneknya, ia akan semakin banyak waktu untuk menjadi tenang.
- Biarkan klien Anda mengungkapkan opininya. Jangan teriak atau membentak atau ketus pada customer.
- Tunjukkan Anda simpatik. Pastikan customer Anda tahu. Anda bisamengerti rasa frustasinya dan mengakui keslahan yang telah dibuat. Terima perasaan-perasaan customer tentang kesalahan itu. Bayangkan bagaimana jika Anda yang menjadi customer itu atau mengalami hal yang sama.berempati dengan pembicara. Dengarkan secara aktif. Ulang kembali keluhan customer. Cara itu menunjukkan kepadanya, Anda mendengarkannya dan anda bisa memahami perasaan-perasaannya.
- Sesudah customer itu selesai cerita, ajukan pertanyaan seputar seputar fakta dan detil masalah tersebut. Lalu beralih ke cara menyelesaikan maslah. Tahu kapan pertanyaan terbuka dan tahu kapan harus harus mengajukan pertanyaan terbuka dan tahu kapan harus mengajukan pertanyaan ya atau tidak.
- Jika ternyata perusahaan Anda yang salah, minta maaf. Pastikan permintaan maaf Anda yang tulus.
- Tawarkan cara untuk menyelesaikan masalah. Bayangkan seandainya hal itu menimpa Anda dan Anda menginginkan penyelesaian penyelesaian yang seperti apa.
- Tanya apa yang diinginkan klien. Jika dia tak tahu, ajukan beberapa saran.
- Usakan agar klien setuju dengan solusi yang memungkinkan. Dia akan lebih bahagia jika merasa ikut menentukan cara penanganan masalahnya.
- Selalu ingat membuat ikhtisar. Tuliskan setiap perubahan yang Anda lakukan dan setiap kesepakatan yang Anda buat.
- Tulis secara jelas dan tetap dalam memo apa yang harus ditemukan jika customer itu menelpon lagi.
- Sesudah menangani complaint, tindak lanjuti dan pastikan solusinya bisa dijalankan.
- Jangan lupa mengucapkan terima kasih pada customer karena mau meluangkan waktu untuk complaint dan carikan solusi. Customer yang complaint telah membantu Anda. Dia menemukan masalah di dalam bisnis Anda dan dia memberi Anda peluang untuk mempertahankan bisnis Anda. Jika Anda kehilangan seorang klien, Anda kehilangan bisnisnya, bisnis yang bisa dirujukkan kepada perusahaan Anda. Orang-orang juga menjadi takut karena berita yang tersebar dari mulut ke mulut.
PERINGATAN:
Customer bermasalah bisa menghabiskan banyak biaya, jika mereka terus menerus mengajukan tuntutan kera. Catat keluhan atau complaint yang dikemukakannya dan pikirkan apakah Anda ingin mempertahankan klien Anda.
Sumber: Tabloid Aura
Hendry Risjawan
Training & Development
PT. AJ. Central Asia Raya (CAR)
__._,_.___ =====================================================================
Dengan milis TCI... Anda dapat saling sharing pengetahuan & pengalaman, diskusi, maupun "menuai" berbagai informasi lainnya yang telah "ditabur" oleh rekan-rekan pengguna milis untuk pengembangan diri sebagai seorang Trainer.
Jangan lupa kunjungi Website Kita di http://trainersclub.or.id
----------------
