Apakah bagian terpenting dari sebuah bisnis? Beberapa orang akan akan menjawab: tentu saja teknologi atau kemampuan teknis untuk menghasilkan produk untuk dijual, “kalau tidak bisa membuat produk mana bisa untung?”, kata mereka.
Pertanyaan yang sama ditujukan kepada orang yang berbeda, yakni kepada mereka yang ’sukses’ dalam bisnis mereka. “Apakah bagian terpenting dalam bisnis?” mereka menjawab dengan jawaban: customer, karena tanpa customer, produk secanggih apapun tidak akan bisa menjadi uang.`
Ada perubahan iklim dalam bisnis kontemporer -dimulai sejak 1920-, yakni adanya perubahan paradigma dalam memandang customer. Sampai beberapa tahun lalu customer masih valid jika diberi anggapan sebagai “Pembeli barang atau jasa dari sebuah perusahaan” pengertian yang simpel sekali. Tetapi globalisasi datang dengan kecepatan yang tidak disangka-sangka, dengan kemajuan teknologi informasi maka pola pikir kosumen berubah, dari yang product demand (terserah pabrikan) menjadi customer demand (memiliki standar/ego/keinginan tersendiri). Sehingga customer tidak lagi menjadi “mesin pembeli barang” saja.
CRM adalah suatu strategi bisnis untuk memilih dan me-manage customer untuk mengoptimasi long-term value. CRM memerlukan customer-centric business philosophy dan culture untuk mendukung marketing, sales dan service yang efektif.
CRM sebagai strategi bisnis tidaklah barang baru. Semua orang tahu bahwa komponen kritis dari semua jenis bisnis adalah customer, bahkan sebenarnya perusahaan rela melakukan apa saja untuk membuat mereka tetap dapat bertahan di dalam kompetisi dan mampu menjadikan customer sebagai basis bisnis mereka.
Kenapa CRM begitu populer: alasan yang paling penting: Kekuasaan telah berpindah kepada customer, perusahaan tidak bisa mempermainkan switching cost lagi karena persaingan telah sangat terbuka
At it’s core, CRM is an enterprise-wide mindset, mantra and set of business processes and policies that are designed to acquire, retain and service customer. Broadly speaking, CRM includes the customer-facing business process of Marketing, sales and customer service.
CRM packages serve primarily to automate the various customer touch points within an enterprise.
Enterprise must possess extensive knowledge of customer buying patterns, channel preferences, and historical contact information. This requires collecting and analyzing data to provide a comprehensive, cohesive and centralized view of a customer.
CRM is a comprehensive set of purposes and technologies for managing the relationships with potential and current customers and business partner across marketing, sales, and service regardless of the communication channel
In short, CRM is about knowing your customer. It’s about creating and growing relationship with your customer. It’s about remembering customer preferences and forging long term relationship with them by delivering exceptional service and product offerings tailored to them
CRM is not technology, though. Technology is CRM enabler
Kepuasan pelanggan adalah istilah yang menggambarkan tingkat kepuasan yang dialami pelanggan ketika mengkonsumsi/menggunakan produk/jasa yang dikeluarkan oleh produsen.
Hendi Irawan dalam bukunya Indonesia Customer Satisfaction Index, bahwa CS ditentukan oleh 5 hal, yakni
1. kualitas produk
2. jasa pelayanan
3. faktor emosional
4. harga dan biaya
5. kemudahan mendapatkannya
James G. Barnes dalam buku Secret of Customer Relationship Management menulis pula 5 pemicu kepuasan pelanggan:
1. Produk atau jasa inti
2. Sistem dan Pelayanan pendukung
3. Performa teknis
4. Elemen-elemen interaksi dengan pelanggan
5. Elemen emosional (dimensi afektif pelayanan)
Susan Fournier dan David Glen Mick baru-baru ini menggambarkan lima kesimpulan penting tentang kepuasan pelanggan:
1. Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis
2. Kepuasan pelanggan seringkali memiliki dimensi sosial yang kuat
3. Makna (value) dan emosi adalah komponen integral dari kepuasan
4. Proses kepuasan tergantung pada konteks -maksudnya pelanggan dapat menggunakan kata “tergantung” dalam menjawab- meliputi berbagai paradigma, model dan mode
5. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan dan kualitas hidup itu sendiri
Kepuasan pelanggan adalah sesuatu hal yang menyebabkan seorang pelanggan kembali dan kembali lagi kepada perusahaan yang telah bertransaksi dengan mereka sebelumnya.
Sumber:
1. Hendi Irawan, Indonesia Customer Satisfaction Index 2004, Frontier, 2004
2. Susan fournier dan David Glen Mick, Rediscovering Satisfaction, “Journal of Marketing” (Oktober 1999):5-23
Tujuan Customer Relationship Management adalah (Kalakota & Robinson):
- Menggunakan hubungan yang ada sekarang (existing) untuk menambah penghasilan
- Menggunakan informasi yang terintegerasi untuk pelayanan yang memuaskan
- Membuat proses dan prosedur penjualan lebih berulang
- Menghasilkan value baru untuk customer dan meningkatkan kesetiaan
- Implementasi strategi solusi yang lebih proaktif
Sementara menurut Drucker , tujuan Customer Relationship Management adalah seperti halnya tujuan sebuah perusahaan, yakni:
Untuk menciptakan nilai (value) dan kesejahteraan bagi pelanggan. Karena tujuannya adalah menciptakan nilai, maka perusahaan harus mengerti nilai-nilai apakah yang diharapkan oleh pelanggan, dan ketika perusahaan ingin mengerti nilai yang diharapkan pelanggan, pertama kali perusahaan harus menetapkan apa yang dihargai pelanggan melalui riset pelanggan.
Sistem informasi adalah pengaturan manusia, data, proses dan antarmuka yang saling terintegrasi sehingga mendukung dan meningkatkan keefisien dan keefektifan operasi perusahaan sehari-hari. Selain juga berguna untuk mendukung pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang diperlukan baik oleh manajemen maupun pengguna (user).
Perusahaan akan berevolusi mulai dari kebutuhan akan penerapan Jaringan Elektronik Lokal atau Local Area Network (LAN) menuju ke pengembangan software-software aplikasi yang lebih luas untuk peningkatan penyebaran data dan informasi baik dalam maupun antar lembaga dalam suatu organisasi dan ke rekan bisnis kliennya.
Evolusinya sebagai berikut:
1. Local Area Network: Untuk meningkatkan efisiensi bisnis, suatu organisasi atau perusahaan selayaknya menggunakan Local Area Network, sehingga memungkinkan untuk meningkatkan Kinerja dan komunikasi internal dengan menggunakan komputer melalui metode jaringan.
2. Intranet: Bila infrastruktur dasar, LAN, telah dikembangkan, maka semua proses internal dan komunikasi yang terjadi di dalam bisnis internal organisasi atau perusahaan perlu digabungkan ke dalam satu sistem. Hal ini akan membantu menciptakan suatu sistem dimana data disimpan terpusat yang akhirnya akan menurunkan biaya operasional.
3. Internet: Pengembangan berikutnya adalah pengumpulan informasi dan pengefektifan komunikasi antar organisasi atau perusahaan di banyak lokasi atau di lokasi yang berbeda. Internet memungkinkan untuk memperoleh informasi dari seluruh penjuru dunia.
4. Website: Pada tahapan ini, organisasi atau perusahaan telah hadir di Internet dimana orang-orang dapat berkomunikasi dengan para pelanggan maupun rekanan.
5. e-Business: Dalam tahap ini, suatu organisasi atau perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari penggunaan Teknologi Informasi secara optimal. Perusahaan dapat berkomunikasi, dan bahkan mengotomasi proses bisnis mereka, dengan para rekanan, pemasok, dan konsumen mereka. Kecepatan peredaran informasi secara langsung akan memberikan keuntungan tersendiri bagi sebuah perusahaan.
